توضیحات
تجربه مشتری جدیدترین تمایز رقابتی شرکت ها در دنیای کنونی کسب و کار به حساب می آید ، گارتنر در اخرین گزارش خود، روند تجربه مشتری را مورد بررسی قرار داده و نشان می دهد که 89% شرکت ها و خرده فروشان بیش از آن که خود را از طریق محصول یا خدمات از رقبا متمایز نمایند ، این تمایز را از طریق خلق تجارب مثبت برای مشتریانشان فراهم نموده اند. به عبارت دیگر در شرایطی که مشتری در بازار با محصوالت مشابه، قیمت مشابه و کیفیت مشابه روبروست، آنچه که باعث می شود او محصول شما را انتخاب نماید دریافت تجربه ای متمایز در هنگام انتخاب، خرید و یا دریافت خدمت است، لذا خلق و ارائه یک تجربه عالی ، تبدیل به حیاتی ترین هدف شرکتها گردیده است. در ادامه این دوره دوره سفر نقشه سفر مشتری برای تجربه یک همراهی با مشتری توصیه میشود.
مناسب کیست؟
مناسب برای مدیران، کارشناسان بازاریابی ، فروش ، خدمات مشتریان، CRM، طراحی خدمت و محصول، ارتباطات و تبلیغات
توانمندی پس از گذراندن دوره
آشنایی با مفاهیم، نحوه پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری، روش اندازه گیری تجربه، آشنایی با ابزارهای طراحی تجربه، ساختار حکمرانی
سرفصل
- آشنایی با مفاهیم اولیه و تعریف تجربه
- بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری
- بررسی تفاوت های CRM و CEM
- بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری
- تعریف
- اهداف و مزایا
- چرخه عمر و رفتار مشتری
- لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM
- آشنایی با تجربه دیجیتال مشتری
- نقش تجربه در کانال های ارتباطی
- آشنایی با نسل های مختلف کانال های ارتباطی
- شخصی سازی تجربه مشتری
- آشنایی با ابعاد تجربه و معرفی مدل جامع تجربه مشتری
- گام های پیاده سازی CEM
- معرفی سازمان مشتری محور
- معرفی مدل سنجش بلوغ تجربه NAXSA
- آشنایی با فرایند طراحی تجربه
- آشنایی با ابزارهای طراحی تجربه
- چگونگی اجرای برنامه تجربه مشتری
- نگاه بیرون به درون: طراحی هیجانات و بیانیه تجربه
- نگاه درون به بیرون: مدیریت تغییر تجربه مشتری
- حکمرانی تجربه مشتری
- اصول و قواعد حکمرانی
- ساختار حکمرانی
- تیم تجربه مشتری
- اندازه گیری تجربه مشتری
- آشنایی با مدیریت بازخورد
- انواع داده های بازخوردی
- متریک های اساسی تجربه
- مدل های اندازه گیری تجربه
دیدگاهها
" لطفا آموخته ها و تجربیات خود را از کلاس هایی که داشتید، با ما در میان بگذارید."